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实习采访 | 在文华东方，深化对“服务”的理解

来源: | 作者:bhmschina | 发布时间 :2026-01-30 | 23 次浏览: | 分享到:


  • 生源地：罗马尼亚

  • 专业：酒店与款待业管理

  • 公司：卢塞恩文华东方酒店

  • 职位：餐饮部实习生



本期采访，我们很高兴邀请到BHMS卢塞恩酒店管理商学院学生Amisha。她有点特别：读完BHMS的三年本科后，再次选择本校攻读MBA。对此，她笑着说道：“三年本科期间，我接受了很多BHMS经验丰富老师的教导，三次实习更是让我学有所用，受益匪浅，所以我认为继续在BHMS攻读MBA是非常正确的选择！”


在本科期间的实习中，她曾进入世界知名豪华酒店——卢塞恩文华东方酒店餐饮部实习，将课堂所学转化为真实的行业体验，并从中收获了关于服务、沟通与成长的深刻感悟。


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在文华东方的实习中，与客人的真实互动如何深化了你对酒店服务的理解？

在文华东方酒店实习前，我已在BHMS接受了系统的酒店管理知识与实践。特别是负责餐饮服务运营实操课的Stephan Martin老师，他不仅教会我专业的服务流程，更传递了"足够自信，万事皆成"的职业信念。


而真正与客人互动时，那些课堂无法完全模拟的真实瞬间，让我深刻体会到，卓越的酒店服务远不止标准流程：更在于以耐心、同理心、团队合作，为客人创造真正难忘的体验。


实习期间，你遇到了怎样的挑战，又是如何解决的呢？

在实习初期，最大的挑战来自于如何在高强度、快节奏的环境中同时处理多项任务。面对客人的多样化需求与严格的服务时限，我曾一度感到紧张与压力。


随着对工作流程的熟悉，我开始系统性地优化时间管理，通过预先规划和分清优先级来保持工作条理。同时，我主动调整心态，从被动执行转为积极观察与沟通，尝试预判客人的潜在需求。遇到突发状况时，我会冷静应对、灵活协调，这些努力也逐渐让主管看到了我的应变能力与成长空间。


有没有哪位客人的反馈让你印象深刻？为什么？

有的，在我实习期间，一位来自中东的长住客人令我至今难忘。我每天为她提供服务，在交流中逐渐熟悉了她的喜好与习惯，并在服务中尽可能贴合她的需求。在退房那天，她特意向我表达感谢，还赠送了一份精致的小礼物。


那一刻我深受触动，因为它真切地印证了酒店服务中“人与人的连接”所带来的价值——日复一日的细致关怀、真诚的交流与共情，能够跨越文化背景，真正触达客人的内心。


有趣的是，这种通过真诚交流建立信任的经验，其实早在BHMS学习期间就已悄然积累。与来自世界各地的同学相处、合作，让我更加理解尊重差异、主动沟通的重要性。而这段经历，也让我更坚定地相信：无论面对客人还是团队，唯有真诚，才能为专业服务注入真正的温度。


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从课堂到真实职场，Amisha的分享让我们看到：酒店服务的核心，终是回归于人。愿每一位酒店人，都能在专业的底色中，始终保有真诚的温度。